CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Vom Service zum Salescenter

UP- UND CROSS SELLING - Na klar: Die Gelegenheiten, unserem Kunden etwas zu verkaufen werden zunehmend rar. Kaum ein Kunde möchte noch von einem Verkäufer angerufen werden. Was bleibt dem Unternehmen übrig, als abzuwarten, bis der Kunden kaufen will? Dieser Artikel skizziert intelligente Herangehensweisen an den Verkauf über das Contactcenter.

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Mobiles CRM

COLLABORATIVE CRM - Hype-mässig sind zwar Anbieter und Analysten schon voll auf dem kollaborativen CRM-Zug. Studien zeigen jedoch, dass es noch viel zu tun gibt – vor allem beim Einbezug mobiler Technologien.

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Der heikelste Moment

COLLECTION – Jahrelang lief die Kundenbeziehung reibungslos. Das Unternehmen lieferte Produkte oder Dienstleistungen, der Kunde zahlte. Doch immer mehr Private und Unternehmen zahlen fällige Rechnungen mit Verzögerung oder gar nicht mehr. Wie gehen Profi-Unternehmen mit dieser Situation um und welche Rolle spielt das CRM dabei? Dieser Artikel soll einige Antworten geben.

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Mit schlechtem Service zum Image-Gau

SERVICE 2.0 – Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kundenbeziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf «eigene Faust» in der Öffentlichkeit zu platzieren und so das Image des bemängelten Dienstleisters ernstlich zu beschädigen. Wie kann ein Unternehmen auf diesen Trend reagieren, und welche Fähigkeiten muss es dafür aufbauen? Dieser Artikel gibt Antworten.

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Erlebnisorientierung beI CRM-Prozessen

CUSTOMER EXPERIENCE – Beim «Swiss Contact Day 2009» in Bern wurde etwas sehr Weises gesagt: «Es geht immer weniger um CRM, die Differenzierung findet bei den Kundenerlebnissenstatt. Doch wie können Kundenerlebnisse systematisch geschaffen und gesteuert werden? Darum geht es in diesem Artikel.

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Übersicht schaffen

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING – BPO ist in erster Linie die Chance, die eigenen Geschäftsprozesse in den Griff zu bekommen. Deshalb sind BPM und BPO als die beiden Seiten derselben Münze zu betrachten.

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Mit mCRM flexibel durch die Krise

Mobiles CRM – mCRM hat heute einen Qualitätsstand erreicht, der es für praktisch alle Unternehmen mit regen Aussendienstaktivitäten unverzichtbar macht – gerade in einer wirtschaftlich schwierigen Phase.

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Benutzerfreundlichkeit erhöht die Datenqualität

Kundendaten – Die Qualität von Kundendaten ist eng verknüpft mit der Benutzerfreundlichkeit der eingesetzten CRM-Lösung. Verkaufsmitarbeiter sollen vor allem beim Kunden sein und sich nicht mit Software beschäftigen. Ihnen muss ein CRM-Tool einen echten Mehrwert bieten.

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Direktvertrieb als Königsweg

Beratungsqualität – Produkte via Internet oder Telefon zu kaufen ist beliebter denn je. Dem Kundenwunsch nach Komfort und Einfachheit, in Kombination mit kompetenter Beratungkommt der HP-Store mit seinem direkten Verkaufskanal entgegen.

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Ikea verkürzt den Anfahrtsweg

Onlineverkauf – Wer kennt sie nicht, die clevere Möbelidee aus Schweden? Das Credo der preiswerten, vielseitigen Einrichtungslösungen schlägt nun auch aufs Internet durch. Neu bietet IKEA auf ihrer Internetseite virtuelle Unterstützung durch «Anna» an.

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Marketing macht mobil

Mobile Marketing – Da die «First Mobile Generation» in die Jahre kommt und sich die Nutzungmobiler Endgeräte quer durch alle Altersgruppen erstreckt, kann jetzt nebst der ganz jungen auch die Zielgruppe 30+ mit entsprechenden Kampagnen erreicht werden. Dies eröffnetneue Perspektiven.

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Schweizer Banken ziehen nur langsam nach

Outsourcing – Obwohl die Finanzindustrie weltweit an der Spitze bezüglich Outsourcing von Contact Center Services steht, ist in der Schweiz bisher wenig davon zu spüren. Mit der fortschreitenden Öffnung des Bankenplatzes Schweiz und dem Einfluss ausländischer Banken, wird sich die Akzeptanz auch hier erhöhen.

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Massenpost spricht individuell an

E-Mail Marketing – Mit dem Wegfall gedruckter Kontoauszüge brach PostFinance ein wichtiger Kanal für die Kundenkommunikation weg. Als teilweiser Ersatz hat sie E-Mail Marketing für yellownet-Kunden eingeführt.

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Kritik erwünscht

Beschwerdemanagement – Die heutigen Kommunikationstechnologien haben zu einer generellen Vereinfachung in der Kundeninteraktion geführt – meist fehlt jedoch die spezifische Kommunikationsqualität, um sich als Anbieter nachhaltig zu differenzieren.

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Verkaufsstrategien professionell gestalten

Telefonverkauf – Viele Unternehmen nutzen das Telefon, um ihre Produkte und Dienstleistungen bekannt zu machen, Termine zu vereinbaren oder bestehenden Kunden besser passende und höherwertige Leistungen anzubieten. Telefonverkauf sollte dabei unbedingt in das Kundenbeziehungsmanagement eingebunden werden.

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Optimierung im Visier

Kundenservice – Sechs Minuten, so lange dauert es durchschnittlich, bis das Anliegen eines Kunden von Züritel mit einem einzigen Anruf zufrieden stellend erfüllt ist. Thomas Naef, Leiter von Züritel, erzählt, mit welchen Mitteln er und sein Team dies schaffen.

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Akquisition mit System

Up- und Cross-Selling – Der Aufbau erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Was Up- und Cross-Selling konkret dazu beitragen können, erläutert Stefan Kobel, Marketingleiter der Valiant Holding.

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