Die Kür für den AgentTELESALES - Der Verkauf aus dem Callcenter wird immer härter. Dabei kommt man jedoch zur Erkenntnis, dass mit Powerselling heute kein Blumentopf mehr zu gewinnen ist. Mit der Individualisierung der Produkte erkennt man, dass man weg von der Massenkommunikation hin zum differenzierten Umgang mit den Menschen kommen muss. Für den Agent bedeutet dies eine grosse Herausforderung. Die Basis gelegtLEHRLINGS-AUSBILDUNG – Bei der Callcenter-A usbildung ging der schweizerische Weg von oben nach unten. Endlich rückt die Lehrlings-A usbildung für das Callcenter in greifbare Nähe. Ab Frühjahr 2011 können die ersten «Fachfrauen/Fachmänner Kundendialog» ihre Lehre antreten.»Text als PDF downloaden Im Sabbatical Kraft tankenAUSZEIT – Sabbatical ist eine innovative Form der flexiblen Arbeitszeitgestaltung. Für eine gewisse Zeit steigt man aus dem Arbeitsalltag aus. Jeder kann frei entscheiden, wie er diese Auszeit nutzen möchte. Sei es mit einer Reise, Weiterbildung, Hobby, Leben im Kloster, in einen anderen Beruf reinschauen, bei Hilfsorganisation arbeiten. Dazu gibt es heute jede Menge Ratgeber mit Ideen und Angeboten.»Text als PDF downloaden Kompetenzen hervorlockenSTRATEGIE – In den stürmischen Entwicklungszeiten war das hauptanliegen der Personalverantwortlichen,möglichst schnell Mitarbeiter zu finden. Eine kontinuierliche und langfristigePersonalentwicklung stand dabei nicht im Vordergrund. Die Branche ist professionell geworden und damit einher geht das Bedürfnis nach gut ausgebildetem Personal. In einemGespräch mit Prof. Dr. Martina zölch gingen wir der Frage nach, wie eine zukunftsorientierte Personalentwicklung aussehen sollte.»Text als PDF downloaden Die Balance zwischen Qualität und KostenBALANCEAKT – Bei der Frage «Was darf Qualität kosten?», kommt jeder der Befragten geradezu ins Philosophieren. Qualität kann für jeden und für jedes Unternehmen etwas anderes bedeuten. Klar wurde dabei ganz sicher eines: Ohne Qualität geht es nicht. Dabei ist der Kostendruck ein laufendes Thema und eine Herausforderung für jeden Call-Center-Leiter.»Text als PDF downloaden Jobs im Call CenterKarriere– Kaum eine Branche ist so personalintensiv wie ein Call Center. Die Lohnkosten betragen 70 Prozent der Gesamtausgaben, ein Beweis, welch wichtige Rolle die Mitarbeiter spielen. Heute bietet sich in diesem Dienstleistungsbereich ein breites Feld der verschiedensten Jobs. Gab es anfangs nur den Agenten und einen Chef, sind durch die Professionalität der Contact Center die verschiedensten Tätigkeiten dazugekommen.»Text als PDF downloaden Information ist die Grundlage von AllemChange Management – Keine Unternehmensabteilung ist so schnellem Wandel unterlegen wie das Contact Center. Ständig verändern sich Produkte und Preise, entstehen neue Fragen bei Kunden und Mitarbeitern. Schlimm zudem, wenn der Kunde mehr weiss und sich der Customer Consultant noch bedanken muss.»Text als PDF downloaden Die akustische VisitenkarteEmotionale Intelligenz (EQ) – Immer mehr Contact Center investieren in das sichere emotionale Auftreten ihrer Angestellten. der Return on Investment liegt auf der Hand: professionelleres Auftreten ihres Personals und zufriedenere Kunden.»Text als PDF downloaden Mut zum MikadoCoaching – Der Wille und die Einsicht, die eigenen Mitarbeitenden zu coachen, ist in den meisten Contact Centers durchwegs vorhanden. Die Annahmen darüber, wie das konkret umgesetzt werden sollte, sind hingegen oft unklar.»Text als PDF downloaden Wer motiviert den Chef?Motivation – Das Call Center ist nach wie vor ein Business mit dem zweifelhaften Ruf, Übergangsstation zu sein oder als Agent dort hängen zu bleiben. Diesen Eindruck belegen im schlimmsten Fall auch hohe Mitarbeiterfluktuation und weit überdurchschnittliche Krankheitsquoten.»Text als PDF downloaden Strategische DimensionQuality Monitoring – Sehr viel später als die US-amerikanischen und auch britischen Call Center wenden sich Call Center-Betreiber bei uns dem Qualitätsgedanken zu. Was ist dabei zu beachten, was kann man damit gewinnen – und was nicht?»Text als PDF downloaden Zeit investierenMitarbeiterrekrutierung – Kurzfristige Planung und schnelle Entscheidungen zahlen sich nicht aus. Wer sich Zeit lässt bei der Mitarbeiterauswahl gewinnt viel: weniger Fluktuation, mehr Loyalität und Zufriedenheit bei den Mitarbeitern wie auch den Vorgesetzten.»Text als PDF downloaden |
