Business Intelligence im Contact Center
PROZESSANALYSE - Die langfristige Betrachtung der Unternehmensperformance in Bezug
auf die gewählte Kommunikationsstrategie ist enorm wichtig. Business Intelligence bietet umfangreiche Möglichkeiten, die Prozesse der Kommunikation und der damit verbundenen
Kosten aus allen Blickwinkeln zu analysieren. Kurz: Wer kommuniziert mit wem,
warum, wie lange und welchen wirtschaftlichen Nutzen hat das Unternehmen davon?
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Ein ideales PaarUCC UND NEARSHORING – Unified Communications and Collaboration (UCC) verleihen dem Near- und Offshoring neue Dimensionen – vorausgesetzt die richtigen Sicherheitsvorkehrungen werden getroffen.
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IP-Infrastruktur für kleinere ContactcenterKMU – Kleinere, regional verwurzelte Contactcenter können ihre Trümpfe auf der Basis einer IP -Infrastruktur (Internet Protocol) voll ausspielen – nicht nur mit VoIP , sondern auch mit weiterreichenden Managed Services.
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Risiken minimieren auf allen EbenenSECURITY – Datensicherheit ist bei Finanzdienstleistern und Partnerunternehmen rein ICt-seitig kaum mehr ein Problem. Gefragt sind neue Ansätze bei der »Sicherheitslücke Mensch»
und bei den Risiko-Management-Systemen.
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Sprachbiometrie umfassend evaluierenSPRACHPROFIL – Der Einsatz von Sprachbiometrie ist in den Contactcentern des deutschsprachigenRaums zwar noch nicht so verbreitet wie in denen des angelsächsischen. Das könntesich aber bald ändern.
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Unified Communications – ohne Strategie läuft nichtsUNIFIED COMMUNICATIONS – Die sogenannten Unified Communications (UC) werden in den kommenden Jahren die Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe in den Unternehmen generell und speziell in Contact Centers stark verändern. Damit sie produktivitätssteigernd genutzt werden können, empfiehlt sich eine konsistente UC-Strategie.
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Alles spricht für VoIP am Service-DeskVoice over IP – Der Umstieg auf eine VoIP-basierte Plattform bringt dem Contact Center nicht nur Einsparungen bei den Telefoniekosten, sondern steigert auch die Skalierbarkeit und die Flexibilität.
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Wichtige Informationen destillierenData Mining – In Folge des neuen kundenfokussierten Denkens und der technologischen Entwicklung von CRM besitzen heute zahlreiche Firmen grosse Datenbanken mit detaillierten Informationen über ihre Kunden. In den wenigsten Fällen werden jedoch die Informationen aus der Datenbank zur Beantwortung entscheidungsrelevanter Fragen genutzt.
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Ein Anruf genügtMultichannel-Serviceportal – Moderne Call Center haben einen grossen Leistungsumfang und stellen hohe Anforderungen an Servicelevels, Echtzeitverarbeitung und Agenten-verfügbarkeit: Ein Fall für ein integriertes Single Sign-on-Serviceportal.
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Multimediale Lösungen für den MassenmarktSprachautomation – Mithilfe neuester Technologie können Call Center-Betreiber nicht nur zunehmend komplexe Transaktionsservices wie Buchung, Banking und Bestellung anbieten. Für die Kundenbetreuung im UMTS-Zeitalter werden Sprachanwendungen sogar multimediafähig.
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Die fantastischen VierKonvergenz – Das Thema «Konvergenz» ist zum absoluten Topthema avanciert. Der Zusammenschluss unterschiedlicher Technologien und multimedialer Inhalte über festnetzbasierte und mobile Kommunikationskanäle zeigt interessante Beispiele, bei denen attraktive Angebote den Markt in Bewegung bringen. Ein Hype – oder stehen wir (wieder) vor einer Telekommunikationsrevolution?
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Alle Kanäle integriertMultikanalplattform – Die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, E-Mail, SMS oder MMS über ein identisches Tool ist nur via Multikanalplattform möglich.
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