Vom Workforce Management zum Lifestyle Scheduling

Rund 40 Teilnehmer folgten am 22. Oktober der Einladung von Bucher + Suter in den Kursaal Bern zur Bucher + Suter Expert Session. Auf der Agenda stand das Thema Workforce Management. Präsentiert wurde die brandaktuelle WFM-Applikationvon Teleopti CCC: Release 7.0.Gegenüber der Vorgängerversion handelt es sich dabei um eine komplette Neuentwicklung auf Basis von .Net: das optische Erscheinungsbild und die Benutzerfreundlichkeit sind die offensichtlichsten Veränderungen. Die vielen neuen Funktionalitäten sind erst auf den zweiten Blick sichtbar. Kunden wie Credit Suisse und Helsana untermauerten mit ihren Case Studies die Erfolge und Potenziale, die sie durch den Einsatz professioneller Workforce Management Software erzielen konnten.

Jahresrückblick 2009

Das Jahr 2009 neigt sich dem Ende zu. Was waren die Höhepunkte bzw. Tiefpunkte der vergangenen zwölf Monate? Was war für die Contact Center Branche in diesem Jahr besonders wichtig, (be)merkenswert, entscheidend? Mit welchen Ereignissen wird dieses Jahr in die Contact Center Geschichte eingehen? Lesen Sie hier im CMM Jahresrückblick die Statements der Schweizerischen Contact Center Experten!

Case Study

Kundeninteraktion bei PricewaterhouseCoopers – Assessment und Strategieentwicklung

Tom Buser, Managing Partner YukonDaylight AG

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie als Dienstleister bekommen einen Anruf eines Interessenten, der klare Vorstellungen von der Dienstleistung hat, die er von ihnen beziehen möchte. Sie senden diesem potenziellen Kunden Prospektunterlagen, machen sich eine Notiz und gehen wieder zur Tagesordnung über. Als guter Berater nehmen Sie sich vor den Kunden in einigen Tagen wieder anzurufen, doch finden leider erst Wochen später die Notiz wieder.  

Make or buy? Mit Outsourcing die Effizienz steigern

Von Tobie Witzig

Die technologische Entwicklung macht es immer einfacher, (Teil-)Prozesse auszulagern. Für Unternehmen, die sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren möchten, eröffnen sich dadurch neue Chancen. Die wesentlichen Vorteile des Outsourcing: Nutzung der Kernkompetenzen, Kosten- und Prozess-transparenz, keine Fixkosten (mengenabhängige variable Kosten) und dadurch eine Steigerung der Effizienz und Effektivität.

12. Call Center Convention am 08. Oktober 2009 in Wien

Die Gewinner der Golden Headset Awards 2009 

Am 3. September wurden erstmals in der Schweiz die besten Projekte der Contact Center Branche ausgezeichnet. Die Award Ceremony fand als abschliessendes Highlight des 4. Swiss Contact Day im Grand Casino Bern statt. Rund 250 Gäste, 10 Juroren und 3 Schirmherren waren Zeugen dieser Premiere.

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 Review: Stammtisch CCHD im Paul Scherrer Institut

43 Teilnehmende folgten am 18. August der Einladung von Ruedi Müller zum Stammtisch für Contact Center und Help Desk ManagerInnen (CCHD) in das Paul Scherrer Institut (PSI). Die Gäste erwartete eine äusserst spannende Führung durch das Forschungszentrum sowie ein aussergewöhnlicher Impulsvortrag von Neil Gregory, dem User Support Services Manager des PSI.

Golden Headset Awards 2009

Die Nominierten der Kategorie Customer Focus

Bewertet wurden Unternehmen mit besonders hoher Kundenzufriedenheit und nachweislich herausragender Kundenfreundlichkeit in Bezug auf Multichannel Kontaktmöglichkeiten oder besonders kundenfokussierter Serviceaktivitäten unter Berücksichtigung der allgemeinen Benchmarks wie Wartezeiten, 1st Contact Resolution Rate, Service Level Agreements. Die hochkarätige Jury der Golden Headset Awards 2009 hat folgende Unternehmen und Projekte nominiert: