Das Callcenter im Wandel

ZfU lud am 16. Juni 2010 Contactcenter-Entscheider in das Mövenpick Hotel Regensdorf zum 3. Swiss Call Center Summit. Brandaktuelle Themen wie Experience Management, CRM, Multichannel, Leadmanagement und Rechtliches im Contact Center Umfeld wurden von hochkarätigen Experten (im Bild: Prof. Dr. Reinhold Rapp) präsentiert. Das Thema Mehrwert im Kundenkontakt hatte bei allen Referenten höchste Priorität.  

Contactcenter-Experte Roger Meili, CEO ProfileConsulting, führte durch das Programm und hielt einen spannenden Impulsvortrag über Marktentwicklungen und Herausforderungen der nächsten Jahre. Veränderte wirtschaftliche Rahmenbedingungen, einschränkende regulatorische Massnahmen und die neue Macht der Konsumenten in der Social Media Thematik zwingen Contactcenter zum Umdenken. „Die Forderung nach wertorientierter Kundeninteraktion steigt an", ist Roger Meili überzeugt. Investitionen in Mitarbeiter sind unabdingbar. „Agenten werden zu Beratern und Personal Assistants der Kunden", ist der Experte überzeugt. Während einfache Themen in das Ausland ausgelagert werden, bleiben den heimischen Dienstleistern komplexe Beratungsthemen auf qualitativ hohem Niveau. „Agenten werden künftig am Mehrwert für das Unternehmen gemessen", so der Contactcenter Pionier.

Kundendialog 2.0 - Hype oder ...?

Web 2.0 ändert unser Geschäftsverhalten. „Über 70% der Internetnutzer nutzen auch Social Media wie Facebook, Twitter oder Xing", berichtet Meili. Welche Rolle spielt das Contactcenter in diesem Spiel? „Kunden suchen Haltepfeiler und Vertrauen. Das ist ein positives Merkmal des persönlichen Kontakts. Das Contactcenter hat die Chance, dieses Vakuum zu schliessen", ist Roger Meili überzeugt.

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Kompromisslose Experience

Diese Vision griff auch Prof. Dr. Reinhold Rapp in seinem lebhaften Impulsvortrag auf. Am Beispiel Nespresso sehe man den Wandel vom Agenten zu Conaisseuren der Kaffeekultur, welche ihre Kunden beraten und im Beratungsgespräch auch verkaufen. „Jeder Kompromiss führt ins Problem", ist Rapp überzeugt.

Dass Unternehmen in der Lage sind, Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen, demonstrierte der CRM Experte anhand anschaulicher Beispiele, vor allem aus dem B2B Bereich. „Werte wie individueller Service, Lernen und Bildung oder Chaosmanagement bedeuten für Unternehmen Empfehlungen und mehr Umsatz", ist Rapp überzeugt. Um hier erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Verantwortung für die Kundenbeziehung bis in die letzte Konsequenz übernehmen. Der Keynotespeaker rät zu mehr Mut zur Differenzierung, ruft dazu auf von jungen Mitarbeitern zu lernen und empfiehlt den Weltmarkt im Blick zu behalten, um Trends vorzeitig erkennen zu können.

Interaktionen berühren das Herz

Gewohnt unterhaltsam präsentierte auch Pierre-Luc Marilley die Transformation der Swisscom vom Monopolisten zum kundenfokussierten Unternehmen. „Wo kein Wachstum vorhanden ist, rückt die Kundenbeziehung umso stärker in den Vordergrund", ist der Head of Customer Support bei der Swisscom überzeugt. Hierbei spiele die Vorbildwirkung der Führungskräfte eine entscheidende Rolle. Um Herzen zu gewinnen, müssen die Dinge einfach und langfristig geplant sein. Der Kunde erwartet ein durchgängiges Erlebnis mit der Swisscom, unabhängig von der Kanalwahl. Um diesen Change zu ermöglichen, hat das Team eine Hotline- und Field Services Servicecharta etabliert, welche die Führungskräfte vorleben.

Co-Creation, Coaching, Leadership und Empowerment der Teamleiter und Agenten machen den Unterschied. „Unsere Welt wird immer weniger fassbar, deshalb spielen Vertrauen gegenüber Mitarbeitern und Kunden eine entscheidende Rolle", ist Marilley überzeugt. Alte Tugenden wie Vorbildrolle und Vertrauen erleben eine Renaissance.

Erhöhter Mehrwert dank effizienter Multi-Channel Technologie

Der Markt verlangt nach immer mehr Möglichkeiten mit dem Anbieter oder Endkunden in Kontakt zu treten. Dabei sind Begriffe wie SMS, Chat, Collaborative Browsing, Presence Management oder Video Stream nicht nur Schlagwörter, sondern werden mehr und mehr im Markt eingesetzt und verhelfen so zu einer einfacheren Interaktion zwischen Anbieter und Konsument. Die Möglichkeiten werden immer vielfältiger müssen jedoch zentral verwaltet und gemessen werden können. Wie, zeigte  Bruno Schmed, Division Manager bei der Telekom & Netzwerk AG, anhand des Beispiels der Migrosbank. 

Rechtliches im Contactcenter-Umfeld

Was aus juristischer Sicht auf die Contactcenter zukommt, und welche jüngsten Entwicklungen sich im Bundeshaus diesbezüglich abzeichnen, präsentierte Rechtsanwalt Dr. Robert G. Briner von der Kanzlei CMS von Erlach Henrici Zürich. Der Rechtsexperte befasst sich seit 25 Jahren mit Technologierecht und ist ein ausgewiesener Kenner der Contactcenter-Branche. CMM Leserinnen und Leser begeistert er seit geraumer Zeit mit seinen gleichermassen unterhaltsamen wie lehrreichen Rechts-Fachartikeln in der Print-Ausgabe.  

Bezüglich des „Schutzes der Einwohner vor lästigen Telefonanrufen" will der Bundesrat bis Mitte 2010, also in den nächsten Tagen, berichten. Die Empfehlung der eidgenössischen Kommission für Konsumentenanfragen lautet, ein Widerrufsrecht für den Telefonverkauf einzuführen, Rufnummernunterdrückung für Callcenter zu verbieten, Bekanntgabe der Identität der Verkäufer zu gewährleistensowie sowie eine die Einführung einer Kontaktstelle, unter welcher die „schwarzen Schafe" gemeldet werden können.

Klar ist: Das Telefon- und Direktmarketing gerät stark unter Druck und schwarze Schafe belasten die Branche, auch in der Schweiz.

Welche Änderungen in Bezug auf das Outboundgeschäft für Krankenversicherer im nächsten Jahr auf uns zukommen werden, hat Dr. Briner für unsere Leserinnen und Leser in folgendem Beitrag zusammengefasst: LINK zum Beitrag >>

Das Callcenter als Leadmotor

Michael Bachmann, Leiter Direktvertrieb und Kooperationen AXA Winterthur, berichtete in seinem spannenden Vortrag darüber, welchen Weg die Versicherung in der Leadbearbeitung geht. „Uns geht es darum, den Kunden in seiner Gesamtheit und nicht aufgrund einzelner Verträge zu beurteilen", erklärt Bachmann. Das entscheidende Thema ist auch hier das Vertrauen bei der Lead-Generierung und -Qualifizierung. „Es ist wichtig, mit dem Service- und nicht primär mit dem Sales-Gedanken ins Rennen zu gehen", erklärt der Vertriebsprofi.

Hierfür wurde eine Multi Access Infrastruktur geschaffen. Die Leads werden mit einem monetären Wert versehen, denn „was nichts kostet ist nichts wert".

Mit durchdachtem Cross und Up-Selling gelang es der AXA Winterthur auf diesem Weg, Kundenpotenziale zu erschliessen und in einem zweistufigen Vertriebsmodell Leadqualifizierung und Sales erfolgreich zusammenzuführen.