Das Multimedia Contactcenter

An der b+s expert session (im Bild: Gastgeber Martin Wüthrich) vom 10. Juni 2010 stand das Thema „iPhone, CRM und andere neue Kanäle im Contactcenter“ im Fokus. Dabei präsentierten namhafte Experten aktuelle Multimedia-Integrationslösungen im Contactcenter. Wie mobile Agenten die Kundenanfragen auch ausserhalb des Callcenters beantworten oder sie für Rückfragen ans (Callcenter-) Backoffice weiterleiten können, erfuhren die interessierten Gäste im Kursaal Bern im Rahmen des jährlichen Events.  

Martin Wüthrich, CEO der Bucher + Suter AG, eröffnete die expert session mit 4 Trends, welche am Markt festzustellen seien.

So nehme die Mobilität für Agenten und das erweiterte Contact Center laufend zu. Auch Kunden werden immer mobiler und kontaktieren Callcenter von unterwegs.

Als zweiten Trend sieht der Experte die Themen E-Mail und Chat. Hier werden in Zukunft der integrierte Ansatz sowie das Blending der Kanäle an Bedeutung gewinnen. Drittens, so der CEO: „Video kommt doch noch!" Visuelle Kommunikation schaffe Vertrauen und ist beispielsweise in der Gebärdensprache ein neuer Weg zum Kunden. Und Social Media: Contactcenter haben sich auf die neue vom Konsumenten getriebene Kommunikation einzustellen.

Weshalb sich Bucher + Suter  für das Multimedia Contactcenter und seine Applikationen engagiert, ist für Wüthrich ein klarer Fall: „Es geht immer darum, die Kundenzufriedenheit zu steigern", so der Vorstand des global erfolgreichen Anbieters von Contactcenter- Lösungen. Kunden wollen den Kommunikationskanal selbst wählen. Gleichzeitig geht es immer darum, die Effizienz im Contactcenter zu steigern und sich von der Konkurrenz durch mehr und besseren Service zu differenzieren.

Smarte Mobilität

Neben spannenden Impulsvorträgen von Gastreferenten Oliver Neff (nGenera) und Sandro Parisi (EUDATA Milano) profitierten die Gäste auch von Live-Demos von b+s SmartPhoneAgent und b+s MobileVoiceConnect. Mit diesen beiden SmartPhone Apps können mobile Agenten die Kundenanfragen auch ausserhalb ihres Callcenters beantworten oder sie für Rückfragen ans (Callcenter-) Backoffice weiterleiten. Somit werden heute Kundenanfragen unabhängig ob per Voice, E-Mail oder Chat eingehend schnell und direkt vom dafür qualifizierten Spezialisten beantwortet. Das bedeutet einerseits Effizienzsteigerung im CC und andererseits Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Was wie Zukunftsmusik tönt, ist bereits Realität, wie die Vortragenden spannend dokumentierten.

Beim abschliessenden Stehlunch nutzten die Gäste die Gelegenheit zum regen Erfahrungsaustausch  bei ausnahmsweise sommerlichen Temperaturen und Blick auf die Stadt Bern.

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