Deutsche Liberale fordern das Ende der gebührenpflichtigen Telefon-Warteschleifen
Die Diskussion um Verbraucherschutz und Telefon-Warteschleifen geht in die nächste Runde. Vor wenigen Wochen erst hatte die Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner in Deutschland die Diskussion neu entfacht. Nachdem sich die Aufregung zwischenzeitlich wieder gelegt hatte, weil vielen Beteiligten klar geworden war, dass die Vorwürfe nicht haltbar sind, stacheln nun die deutschen Liberalen (FDP) die Debatte erneut an. Die Diskussion weiter zu schüren, scheint ein gezieltes Ablenkungsmanöver zu sein, um die Differenzen zwischen Konservativen und Liberalen über die Wahl des Bundespräsidenten zu überdecken. Die FDP stellt hier eine ganze Branche an den Pranger, weil es einige schwarze Schafe gibt, die die technischen Möglichkeiten moderner Call Center-Systeme nutzen, um hilflose Anrufer abzuzocken. Das entspricht aber nicht der Art, wie ein Grossteil der Unternehmen sie einsetzt. Irreführend ist hier schon die Terminologie. In der Realität gibt es nicht „die Warteschleife“, stattdessen investieren die meisten Unternehmen in Call Center, um ihren Kundenservice zu verbessern und so schneller effektive Lösungen für alle Anfragen zu finden. Warteschleifen dienen, wie schon der Name sagt, wirklich nur der Überbrückung von Wartezeiten, wenn das System ausgelastet ist. Anders ist das natürlich bei kostenpflichtigen Hotlines, bei dem der Kunde eine spezielle Dienstleistung in Anspruch nimmt. Hier zahlt der Kunde für die Zeit der Beratung, wobei die Wartezeit so kurz wie möglich gehalten wird. Als Zwischenlösung bieten einige Unternehmen Hotlines zu Pauschalpreisen an, die unabhängig von der Dauer des Anrufs sind. Unterschieden wird ausserdem zwischen maximalen und minimalen Warteschleifen. Bei letzteren wird bei jedem Anruf ein kurzer Werbebeitrag abgespielt, nach dem der Kunde direkt weitergeleitet wird. Insgesamt geht der Trend aber zur Reduzierung der Warteschleifen, um die Qualität der Serviceleistung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn es ist ganz und gar nicht im Sinne der Serviceberater, einen Kunden, der länger als fünf Minuten in der Warteschleife hing, erst beruhigen zu müssen, bevor das eigentliche Problem geklärt werden kann. Insgesamt bieten Call Center viele Vorteile: Bei BMW Financial Services wird beispielsweise die Nummer des Anrufers im System gespeichert, damit er bei erneuten Fragen gezielt zu dem Berater weitergeleitet wird, mit dem er zuvor gesprochen hat. Das spart Zeit, Nerven und lange Erklärungen. Das Speichern von Rufnummern dient der Identifikation der Kunden. Der Serviceberater sieht alle notwendigen Informationen auf seinem Bildschirm und kann umgehend auf die Fragen des Anrufers eingehen, ohne dessen Daten erneut aufzunehmen. So ermöglichen Angaben zum Vertrag oder zur Wichtigkeit des Kunden eine Vorsortierung der Anrufe nach Dringlichkeit und Premiumkunden können schneller bedient werden. |
