Know-how im Stundentakt

Wie lassen sich Mitarbeiter im Contact Center motivieren? Wo sind juristische Fallstricke ausgelegt? Wohin geht die Reise mit modernen Contact Centern? Fragen wie diese beantwortete die Voxtron User Conference (im Bild: Ralf Mühlenhöver, CEO Voxtron DACH) in Köln. Das Softwarehaus aus Ahlen hatte auf zahlreiche externe Referenten gesetzt. Sie gaben ihr Know-how im Stundentakt an die Teilnehmer weiter und boten Perspektiven weit über den Tellerrand hinaus.  

„Was können wir Ihnen für Ihre Kunden bieten?" Die Frage, die Voxtron-Geschäftsführer Ralf Mühlenhöver zu Beginn der Voxtron User Conference stellte, war auch fast schon das Motto der Veranstaltung. Diese bot mit Alltagsbezug und Praxisnähe erheblichen Mehrwert für die rund 60 Teilnehmer. Insbesondere die Vorträge zu Web 2.0, Rechtsfragen sowie zu Teammanagement und Deeskalation stießen auf großes Interesse.

Dass Social Media im Contact Center immer wichtiger werden, zeigte Web-Unternehmer Christian H. Leeb aus Linz. Die neuen Kunden sind ständig online und durch Vernetzung untereinander besser informiert - auch über die Güte von Unternehmen. Hier verwies Leeb auf einen Kardinalfehler von Firmen: „Wo es brennt und Menschen nötigt sind, setzen wir Maschinen ein", warb er für echte Ansprechpartner statt mächtiger Self-Service Lösungen.

Auch als Kanäle werden Web 2.0-Techniken wichtiger. „Wer ein Call Center in ein Customer Interaction Center überführen will, muss sich an den Kommunikationsgewohnheiten seiner Kunden orientieren", sagte Michael Bäcker, Vertriebsleiter von Voxtron. Daher sei es notwendig, Techniken wie Webchat und Social Media in den Kanalmix mit einzubeziehen: „Als CIC transportiert ein Contact Center die Wertschätzung des Unternehmens für seine Kunden nach aussen", erläuterte Bäcker den positiven Effekt.

Konfliktlösung durch klug gemischte Teams: Wie das geht, erläuterte Roland Wiedemeyer von rw-cct in seinem Workshop. „Die Motivation kommt aus dem Mitarbeiter selbst", sagte er. Mit Bezug auf die Biostrukturanalyse umriss er drei Grundtypen, über die sich die Stärken eines jeden  Mitarbeiters identifizieren und passende Teams zusammenstellen lassen. Allerdings schränkte er ein: „Alle Tools bleiben bloße Techniken, wenn sie nicht von einer wertschätzenden Beziehung, dem Konsensgedanken und einer bewussten Kooperation getragen sind."

Alles was Recht ist

Rechtliche Stolperfallen im Call Center Alltag beleuchtete Rechtsanwalt Manuel A. Schindler, der zudem im Vorstand des Call Center Forums Deutschland tätig ist. Besonders spannend war hier der länderübergreifende Vergleich, der zeigte, dass insbesondere postalisches Nachfassen und telefonische Kaltakquise in der Schweiz und in Österreich juristisch unproblematischer sind als in Deutschland.

Best Practice

Was Voxtron-Lösungen in der Praxis leisten, zeigten zwei Praxisbeiträge. „Mit agenTel auf dem Weg zum Universal Agent" hätte der Beitrag von Michel Digoh überschrieben sein können. Der Leiter Systemtechnik bei Buhl Data berichtete, wie sein Unternehmen agenTel in die VoIP-Infrastruktur von Buhl einbindet. „Unser Ziel ist die bessere Auslastung des Personals bei geringerer Hardwareanforderung am Arbeitsplatz und leichterer Administrierbarkeit", erläutert Digoh. Hier ist Buhl dank der umfangreichen Möglichkeiten von agenTel schon sehr weit fortgeschritten. „Ein Single Desktop ist im Kern schon greifbar", so Digoh.

Frank Jussen, Director Development bei der Isban DE GmbH, zeigte, in welchem Umfang die Lösungen von Voxtron vollautomatisierten Service umsetzen können. Die Isban erstellt Lösungen für die Santander-Banken-Gruppe. In deren deutschen Call Centern bearbeitet die Voxtron-Lösung heute fast 1.000.000 Kontakte pro Monat - viele davon vollautomatisiert. Unter anderem können Kunden ohne Kontakt zu Agenten auf ihr Konto zugreifen, Stammdaten vollautomatisiert ändern und verschiedenste Abfragen ausführen.

Dass sich auch komplexe Call Center mit einem Datenwürfel in den Griff bekommen lassen, zeigten Ludger von Döllen und Klaus Thelen von Accelerate. Der Datenwürfel verbindet unterschiedlichste Datenquellen und schafft Querverbindungen über Systemgrenzen hinweg. Die notwendigen Daten erhält die Gesamtlösung aus Voxtrons Contact Center Software agenTel, aus ERP- und CRM-Systemen, aus Datenbanken und auch aus der Statistik der TK-Anlage. „Die Logik des Datenmodells ist das Kernstück einer Business Intelligence Lösung", sagte von Döllen.

Business Intelligence

Wie BI-Lösungen in die Hosentasche gelangen, zeigte anschließend Klaus Graf von opti-serv. „Kennzahlen sind nötig für die Transparenz von Servicelevel und Erreichbarkeit, um Volumenschwankungen frühzeitig erkennen und Personal besser auslasten zu können", nannte Graf Gründe, warum Teamleiter ihr Call Center immer dabei haben sollten. Wichtig sei, dass eine solche Lösung Kundensicht, Prozesssicht, interne oder externe Sicht biete, damit möglichst viel Flexibilität und Kontrolle möglich sind.

VUC 2011

„Mit der jährlich stattfindenden Voxtron User Conference haben wir offensichtlich einen idealen Ort für Information, Networking und den Austausch untereinander geschaffen", unterstreicht Ralf Mühlenhöver, der als Geschäftsführer auch für die Region Deutschland, Österreich und die Schweiz verantwortlich ist. Und er freut sich schon auf die kommende Voxtron User Conference: Sie findet im Mai 2011 in Wien statt.

www.voxtron.ch

Text: Tom Semmler