Sonnige Zeiten für den Service

Beschattungs-Experte Griesser hat seine Kundenbetreung bis hinein in die After-Sales-Prozesse umstrukturiert. Besonderes Augenmerk legt die Schweizer Holding auf Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit im Service.  

Lösung

Eine leistungsfähige Contact-Center-Technologie senkt jetzt drastisch die Lost-Call-Quote. Das räumt dringend benötigte Kapazitäten im Inhouse-Contact-Center frei. Lästige IT-Administration verbannt Griesser indes in die Hände seiner Dienstleister.

Seit Geschäftsleitungsmitglied Daniel Jacob den Kundenservice beim Beschattungs-Experten Griesser im Schweizer Aadorf umstrukturiert hat, wickelt sein Team 20 Prozent mehr Auftragsvolumen ab. So erwirtschaftet das Unternehmen inzwischen beachtliche 30 Prozent seines Umsatzes am Schweizer Markt mit Services. Dazu ist eine effektive und straffe Prozessorganisation notwendig. Doch die sollte gut vorbereitet sein.

Kapazitäten besser auslasten

Das mittelständische Unternehmen hat vor zwölf Jahren begonnen, Services sowie After-Sales-Prozesse nach Absatzkanälen wie Endkunden, Fachhandel oder Mittlern (etwa Architekten) herauszuarbeiten. Auch der so genannte Storen-Service stellt einen eigenen Vertriebskanal dar. Die After-Sales-Betreuung setzt direkt nach der Bauabnahme ein und umfasst Dienstleistungen wie Wartung, Reinigung oder Umprogrammierung. Dabei muss der Innendienst - das ist oberste Prämisse bei Griesser - perfekt erreichbar sein sowie schnell und zuverlässig arbeiten.

Das ist nicht ganz einfach, da die Zahl der Inbound-Calls täglich, wöchentlich und saisonal starken Lastschwankungen unterliegt. „In der Vergangenheit hatten wir im Durchschnitt 17 Prozent unbearbeitete Anrufe, bei Lastspitzen sogar bis zu 30 Prozent Lost-Calls", erinnert sich Jacob. Aus diesem Grund hat Griesser in der Schweiz zunächst eine zentrale Rufnummer geschaltet. Die eingehenden Anrufe werden Skill-basiert zu den entsprechenden Standorten geroutet. „Indem wir die Lost-Call-Rate auf 1,2 Prozent minimiert haben, können wir rund ein Fünftel mehr Auftragsvolumen bewältigen", berichtet Jacob.

Prozesse: Fein, konsistent und „mehrwertig"

Nach der Umstrukturierung lebte Griesser seine Prozesse ab der Lead-Gewinnung zunächst in Papierform, später digital. Der Service-Mechanismus ist derselbe: Die Aufträge werden am Standort erfasst und dann an die Monteure übergeben. Die Techniker bearbeiten die Reparaturaufträge, füllen die dazugehörigen Dossiers aus - heute auf dem mobilen Endgerät - und spielen diese zurück an den Innendienst. „Damit ist der Kreislauf vom Auftragseingang bis hin zur Verrechnung geschlossen", skizziert Jacob.

Organisatorisch definiert sich ein Service-Auftrag immer über den ursprünglichen Auftrag. Alle Mitarbeiter nutzen zudem über den gesamten Prozess hinweg dasselbe Tool. Längst wird dieser Ablauf technisch unterstützt. „Da das Enterprise-Ressource-Planning die gesamte Kundenhistorie vom Angebot über den Auftrag bis hin zur Gewährleistung aller Liegenschaften des Kunden verzahnt, profitieren institutionelle Kunden davon, dass wir stets einen Überblick über deren Verbrauch, Wartungskosten und -intervalle haben", skizziert Jacob. Das generiere nicht nur Wartungsaufträge. Griesser kann Empfehlungen zum Unterhalt abgeben - „etwa, wenn sich bestimmte Reparaturen häufen", berichtet Jacob. Für die betreffenden Immobilienverwalter und Facility Manager ist das ein entscheidender Vorteil. Sie sind erpicht darauf, dass die von ihnen betreuten Objekte zuverlässig funktionieren und die dort installierten Beschattungssysteme stets verfügbar sind.

Lösung aus der Steckdose

Beim Sourcing einer passenden Service- und Vertriebslösung im Kundenkontakt entschied sich Griesser bewusst für ein Hybrid: „Unsere Wahl fiel auf die Contact-Center-Lösung von Genesys Telecommunications Laboratories, die bei der Swisscom in Winterthur gehostet wird und quasi aus der Steckdose kommt", erläutert Jacob. Damit hat Jacobs Team Zugriff auf eine leistungsstarke Hardware. Service- und Vertriebskennzahlen sind präzise messbar und die Lösung hoch skalierbar. So ist es ein Leichtes, weitere Teams aufzuschalten - auch aus dem Ausland. Griesser hat das bereits erfolgreich an seinem französischen Standort umgesetzt. „Bei einem mittelständischen Unternehmen wäre eine solche Kundeninteraktionslösung als Insourcing-Lösung undenkbar, weil nicht finanzierbar", kommentiert Andreas Hertwig, Sales Manager für den Schweizer Markt bei Genesys.

Um saubere Prozessabläufe zu gewährleisten, schuf Genesys eine technische Anbindung, die Anruf und Kundenhistorie aus dem Enterprise-Ressource-Planning (ERP) auf dem Desktop des Sachbearbeiters verknüpft. „Es spart wertvolle Zeit, wenn ein System Kunden von vorn herein identifiziert und deren Historie mit dem Auftrag verknüpft", betont Jacob. Zudem kann Griesser dank geokodierter Calls Termine mit Monteuren und Technikern jetzt routenoptimiert vereinbaren. „Früher haben wir hier einen Rückruf anstrengen müssen, was bei rund 46.000 Serviceaufträgen pro Jahr einen erheblichen Aufwand darstellt", erinnert sich Jacob. Doch nicht nur der Rückruf entfällt. Längst wird der Monteur zusätzlich per GPS-Technologie auf seinem mobilen Endgerät zum Einsatzort gelenkt.

Kundendialog als Ertragschance

Unterm Strich spart Griesser durch die umgestalteten Prozesse keine Kapazitäten, denn: Das Unternehmen steckt diese längst in sein stark erhöhtes Auftragsvolumen. Auch wenn der individuelle Ertrag pro Auftrag laut Jacob zunächst wenig interessant erscheint, böten nachgelagerte Services gute Geschäfts- und Ertragschancen. Entsprechend will der Griesser-Manager jetzt auch verstärkt in den aktiven Kundenkontakt investieren: „Wir sehen für Outbound-Telefonie ungeheures Potenzial beim vorhandenen Adressbestand", begründet er. Neuester Coup der Griesserschen Service- und Vertriebsaktivitäten wird indes der aktive Dialog mit Besuchern auf der Website der Beschattungs-Experten sein. Jacob freut sich jedenfalls schon auf einen einschlägigen und dynamischen Pilotversuch mit Swisscom und Genesys.

Über Griesser:

Griesser wurde 1882 gegründet. Die Aadorfer Familienholding wird nun in vierter Generation von Walter Strässle geführt. Die Holdinggesellschaft umfasst die beiden Marken Griesser, Storen und Rolladen und weinor, die Markise. Beide Unternehmen sind aber in unserem Marktauftritt eigenständig. Griesser verfügt über zwei Produktionsstätten in Aadorf, Schweiz und in Nizza, Frankreich, und weinor besitzt zwei Werke in ihrem Heimatland, Köln und Madgeburg. Innovationsgeist und Qualität werden bei Griesser, wie auch bei weinor gross geschrieben. Dank Tradition und Erfahrung gehört die Holdinggesellschaft europaweit zu den führenden Anbietern von Sonnenschutz.

www.griesser.ch