Wissensbasiertes Service Management

Über 200 Teilnehmer aus 13 Ländern: Das ist die positive Bilanz der ersten USU World – dem neuen Jahreskongress zum wissensbasierten Service Management. Das Softwarehaus USU AG hatte am 19. Mai 2010 Kunden, Partner und Interessenten ins Residenzschloss Ludwigsburg geladen, um die neuen Versionen der Produktlinien Valuemation und USU KnowledgeCenter zu präsentieren und über künftige Entwicklungen bzw. Trends zu diskutieren.

Die Themen stießen bei den teilnehmenden Fach- und Führungskräften auf großes Interesse. In Vorträgen, Diskussionsrunden, Workshops, an Demo-Points oder im persönlichen Gespräch.

Menschen begeistern

Ungeachtet der unterschiedlichen Perspektiven war man sich einig: Das Wichtigste bei der Etablierung eines erfolgreichen Service Management ist der Mensch - mit seiner Motivation und seinem Wissen. Die Basis hierfür bilden praxiserprobte Lösungen wie Valuemation, die in Verbindung mit einer kompetenten und kundenorientierten Beratung  den gewünschten Mehrwert liefern. Im Vordergrund steht dabei, die Anwender in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen und zu begeistern.

In seiner Keynote betonte David Ratcliffe, Präsident und CEO des renommierten ITIL-Beratungshauses Pink Elephant, daher auch die erfolgskritische Rolle weicher Faktoren wie Nutzerakzeptanz oder Informationstransparenz, damit Unternehmen produktiver und agiler werden. Integrierte und ITIL-konforme Systeme wie beispielsweise Valuemation bilden das technische Rückgrat hierfür.

Auch Jens Bohlen, Bereichsvorstand Services der Wincor Nixdorf AG, führte aus, dass die Vorteile einer Wissensdatenbank im Service erst dann zum Tragen kommen, wenn Mitarbeiter überzeugt, motiviert und begeistert sind. USU-Systeme unterstützen bei Wincor Nixdorf den Wissenstransfer und machen damit die tägliche Arbeit spürbar leichter. Indem die  Kollegen den Nutzen einer zentralen Wissensdatenbank erleben, würden sie ihre Erfahrungen auch anderen gerne zur Verfügung stellen, so Bohlen.

Philippe De Geyter, Mitglied des Vorstandes der Deutsche Leasing AG, betonte, dass die Transparenz von Informationen eine fundamentale Voraussetzung für ein erfolgreiches Leasing-Geschäft sind, das heute zusätzlich zur Finanzierung auch Services wie Beratung und Logistik umfasst. Die Entscheidungsgrundlage, wie man zum Beispiel mit IT Assets im Unternehmen umgeht, wird mit USU geschaffen. Valuemation ermöglicht dabei auch den Kunden den direkten Zugriff auf ihre Vermögenswerte.

Kundenverhalten analysieren

Anhand vieler Beispiele schilderte Erwin Staudt, Präsident des VfB Stuttgart, wie der Verein seine Services konsequent auf Basis des analysierten Kundenverhaltens ausrichtet. Täglich besuchen z.B. über 33.000 Besucher die Website des VfB Stuttgart. Diesen wird mit Hilfe einer intelligenten Suchfunktion eine rasche Orientierung über alle Themen geboten, und die individuell gewünschten Informationen sind auf Knopfdruck verfügbar. Hierzu setzt der VfB Stuttgart auf USU-Technologie.

  Praxis-Tag

Der zweite Tag der USU World wurde am 20. Mai 2010 in der Firmenzentrale der USU ausgerichtet. Dieser stand im Zeichen der neuen Produktversionen Valuemation 4 sowie KnowledgeCenter 5. Das Release 4 von Valuemation wartet unter anderem mit einer völlig neuen Client-Technologie und einer besseren Bedienbarkeit durch die Berücksichtigung ergonomischer Anforderungen auf. Außerdem wurden Best Practice-Pakete integriert, die praxiserprobte Prozesse abbilden und einen schnelleren  Produktivstart ermöglichen.

Erstmals wurde die neue Produktsuite live präsentiert. Bereits vor einigen Wochen erfolgte die Markteinführung von KnowledgeCenter 5. USU setzt damit den neuen Standard für Wissensdatenbanken. Als zentrale Informationsdrehscheibe unterstützt das System praxisorientiert und durchgängig alle wissensintensiven Nutzungs- und Pflegeprozesse bei Service-Organisationen - zum Beispiel über eine intelligente Suche, über Ordner-ähnliche Informationsobjekte, über eine direkte „One Click Navigation" zu den richtigen Lösungen oder über die Integration von Nachrichten.

„Wie transparente Informationen wissensintensive Service-Prozesse verbessern können - das war das Thema der ersten USU-World. Ich freue mich über das große Interesse der Teilnehmer und das positive Feedback. Offensichtlich haben wir den Nerv vieler Unternehmen getroffen, denn Service ist heute überall ein zentrales Differenzierungsmerkmal", erläutert Bernhard Oberschmidt, Sprecher des Vorstandes der USU AG

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